Έχοντας πάρει κάποιο κουτί, ο καταναλωτής βλέπει πολλές συντομογραφίες που δεν του είναι πάντα γνωστές. Επιπλέον, όλοι γύρω μιλούν για την ποιότητα των αγαθών και των υπηρεσιών, τις πιστοποιήσεις και τους εγγυητές. Ένας σύγχρονος άνθρωπος, ειδικά αυτός που κατέχει ή διευθύνει μια επιχείρηση, πρέπει να γνωρίζει τι συμβαίνει. Επομένως, αξίζει να εμβαθύνουμε σε αυτό το θέμα και να ξεκινήσουμε με το πιο δημοφιλές διεθνές πρότυπο ISO 9001. Τι είναι, πώς να αποκτήσετε ένα πιστοποιητικό, ποια οφέλη προσφέρει και άλλα θέματα θα συζητηθούν λεπτομερώς παρακάτω.
Ποιότητα
Η λέξη «ποιότητα» έχει μπει σταθερά στο λεξικό κάθε ανθρώπου. Όλα τα πρότυπα δίνουν διαφορετικούς, ευρύχωρους ορισμούς. Η ποιότητα στη ζωή ενός απλού καταναλωτή είναι η αντιστοιχία (ή ακόμα καλύτερα, η υπέρβαση) αυτού που περιμένει με αυτό που λαμβάνει. Είτε πρόκειται για υπηρεσίες, τρόφιμα, ρούχα, είδη οικιακής χρήσης ή κάτι άλλο, ο καταναλωτής περιμένει ότι θα του αποφέρουν οφέλη ή ευχαρίστηση.
Επειδή μια τέτοια στάση είναι πολύ υποκειμενική, έχουν αναπτυχθεί ειδικά κριτήρια, η συμμόρφωση με τα οποία θα καθορίσει τον βαθμό ποιότητας. Διάφορες ανεξάρτητες δομές μπορούν να επιβεβαιώσουν τη συμμόρφωση των αγαθών ή των υπηρεσιών, ενώ εκδίδουν τη γνώμη τους.
Ο καταναλωτής ενδιαφέρεται πρωτίστως για την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, αλλά αν αυτό το ζήτημα δεν είναι ένα από τα πιο σημαντικά για τον κατασκευαστή, δεν θα καταφέρει ποτέ να επιτύχει σοβαρή και μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Έλεγχος ποιότητας
Σε πολλούς οργανισμούς υπάρχει εσωτερική αναθεώρηση. Όταν ένα τμήμα ή ορισμένοι υπάλληλοι αξιολογούν την εργασία και το παραγόμενο προϊόν. Φυσικά, μπορεί κανείς να αμφισβητήσει την αντικειμενικότητα τέτοιων δεικτών, αλλά δεν πρέπει ούτε να τους εγκαταλείψει τελείως.
Ο δεύτερος τύπος επαλήθευσης είναι η εταιρική σχέση. Για παράδειγμα, όταν επιβάλλονται ορισμένες απαιτήσεις στους προμηθευτές, η μη συμμόρφωση με τις οποίες θα οδηγήσει σε καταγγελία της συμφωνίας συνεργασίας. Οι επιθεωρήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν ανεξάρτητα ή με τη συμμετοχή τρίτων. Για παράδειγμα, οργανισμοί που πιστοποιούν σύμφωνα με τα πρότυπα GOST ή το ISO 9001.
Η πιστοποίηση μπορεί να είναι υποχρεωτική ή εθελοντική. Δεν αξίζει να μιλήσουμε για την πιθανή διαφορά στη στάση απέναντι στην ποιότητα του κατασκευαστή σε αυτούς τους τύπους. Πολλά προϊόντα πρέπει να υποβληθούν σε υποχρεωτική πιστοποίηση: παιδικά προϊόντα, αρώματα, φάρμακα, υπολογιστές, αυτοκίνητα κ.λπ. Αλλά η υποχρεωτική πιστοποίηση δεν σας εμποδίζει να περάσετε την εθελοντική και να λάβετε το πιστοποιητικό ISO 9001.
Στη Ρωσική Ομοσπονδία, το πιο κοινότα ακόλουθα εθελοντικά πιστοποιητικά: GOST R, TR (Τεχνικοί Κανονισμοί), Πυρασφάλεια, Φυτοϋγειονομικά, Πιστοποιητικό Προέλευσης, ISO 9001.
Τι είναι και πότε πρέπει να πάρω πιστοποιητικό
Μια εταιρεία μπορεί να πραγματοποιήσει εθελοντική πιστοποίηση οποιαδήποτε στιγμή αισθάνεται την ανάγκη και τη δύναμη να εφαρμόσει τα σχέδιά της. Ωστόσο, το GOST ISO 9001 συνιστά την πιστοποίηση όχι όταν η διοίκηση αποφασίζει να το κάνει και μειώνει την οδηγία «από πάνω προς τα κάτω», αλλά όταν ολόκληρη η εταιρεία αισθάνεται τη σημασία και την αναγκαιότητα. Η πρακτική δείχνει ότι εάν η πρωτοβουλία προέρχεται από εργαζόμενους, τότε η διαδικασία πιστοποίησης είναι ευκολότερη, καλύτερη και πιο αποτελεσματική.
Λοιπόν, ας απαντήσουμε στην κύρια ερώτηση: "ISO 9001 - τι είναι;" Αυτές είναι διεθνείς απαιτήσεις για τη διαχείριση ποιότητας. Αξίζει να σημειωθεί ότι αυτές δεν είναι απαιτήσεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, δεν αποτελούν εγγύηση για την ποιότητά τους, είναι απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης, αλλά το αποτέλεσμα, φυσικά, επηρεάζει το τελικό προϊόν. Αυτό έκανε το πρότυπο καθολικό, κατάλληλο τόσο για τεράστιες εταιρείες όσο και για μικροσκοπικές επιχειρήσεις.
Τι σας δίνει ένα πιστοποιητικό ISO
Υπάρχουν πολλές εταιρείες στην αγορά σήμερα που παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες ή προϊόντα. Η πιστοποίηση ISO 9001 δίνει:
- επιπλέον αύξηση της βαθμολογίας και της εικόνας της εταιρείας στα μάτια των πελατών, των συνεργατών και των εργαζομένων;
- ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα;
- εμπιστοσύνη πελατών και συνεργατών;
- Σύστημα ISO 9001 με το κατάλληλοκατασκευή και περαιτέρω εκπλήρωση όλων των απαιτήσεων θα εξασφαλίσει την τάξη στον οργανισμό (σχεδιασμός, έλεγχος) και, ως εκ τούτου, θα βελτιώσει την οικονομική απόδοση·
- ευκαιρία συμμετοχής σε διαγωνισμούς, όπου η παρουσία πιστοποιητικού αποτελεί μία από τις προϋποθέσεις·
-
ευκαιρία εισόδου στη διεθνή αγορά.
Εικόνα
Αν η εταιρεία σας καταλήξει στο συμπέρασμα ότι ήρθε η ώρα να αποκτήσει ένα είδος Abitur, αλλά δεν χαιρετίζει όλη η διοίκηση τις αλλαγές, αξίζει να τις εισάγετε στο ISO 9001. Τι είναι, τι παρέχει και πώς να αποκτήσετε πιστοποιημένα. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι το ISO δεν είναι μόνο ένα κομμάτι χαρτί για υποβολή προσφορών και εικόνα, είναι πρωτίστως ένα αποτελεσματικό εργαλείο διαχείρισης. Εάν το χρησιμοποιήσετε σε πλήρη ισχύ, και όχι τυπικά, τα αποτελέσματα δεν θα αργήσουν να έρθουν. Υπάρχουν οργανισμοί που «ζουν» σύμφωνα με το πρότυπο ISO, αλλά δεν βιάζονται να λάβουν πιστοποίηση.
Το αποκορύφωμα του ISO 9001
Αρχές, σχέδια, αξιολόγηση, έλεγχοι ISO 9001 - τι είναι και πώς να συνεργαστείτε μαζί τους, ανακαλύπτουν οι διαχειριστές. Συχνά, σύμβουλοι από οργανισμούς πιστοποίησης έρχονται να τους βοηθήσουν.
Το κύριο πράγμα που πρέπει να θυμάστε και να σας καθοδηγεί πάντα σε μια εταιρεία που εφαρμόζει ένα σύστημα ποιότητας ISO 9001 είναι η αρχή διαχείρισης "Σχεδιάστε, Εκτελέστε, Έλεγξε, Δράσε". Οποιεσδήποτε ενέργειες από την περιοχή πιστοποίησης θα πρέπει να συντονιστούν και να «οδηγηθούν» μέσω αυτής της σειράς.
Πολλοί διευθυντές θα γελάσουν, γιατί αυτή η αρχή είναι γνωστή εδώ και πολύ καιρό. Το πρότυπο ISO δεν ισχυρίζεται ότι είναι ανώτερο, απλώς υποχρεώνειπαρατηρήστε αυτήν την απλή αλήθεια ανά πάσα στιγμή και σε όλα.
Αρχές ISO 9001
Το πρότυπο ISO 9001 αποτελείται από οκτώ βασικές αρχές:
- Προσανατολισμός πελατών. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι εδώ δεν μιλάμε μόνο για τον τελικό καταναλωτή, πελάτη, αγοραστή (αν και αυτό είναι προτεραιότητα!). Εσωτερικά τμήματα, οι εργαζόμενοι θεωρούνται ως καταναλωτές προϊόντων που παράγονται από τους συναδέλφους τους. Όλα τα τμήματα της εταιρείας συνεργάζονται με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, περνώντας το ημιτελές προϊόν ή τα σχετικά προϊόντα στην αλυσίδα.
- Ηγετική ηγεσία. Εξαιρετικό αν η πρωτοβουλία ανήκει στους εργαζομένους, αλλά η συμμετοχή, ο έλεγχος και η λήψη σημαντικών αποφάσεων θα απαιτηθούν από τη διοίκηση σε κάθε περίπτωση.
-
Δέσμευση εργαζομένων. Κάθε εργαζόμενος, ανεξαρτήτως θέσης, πρέπει να γνωρίζει τη σημασία της ποιότητας των προϊόντων και να βλέπει τον ρόλο του στην επίτευξή της.
Εικόνα - Προσέγγιση διαδικασίας. Μια διαδικασία είναι μια δραστηριότητα που έχει εισροές, εκροές και αποτελέσματα. Το σύστημα ISO 9001 με αυτήν την προσέγγιση αγγίζει πολλά τμήματα και λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες, τις δυνατότητες και τις αδυναμίες τους.
- Συστημική προσέγγιση. Αν το δεις, σε οποιονδήποτε οργανισμό, κάθε τμήμα «τραβάει την κουβέρτα πάνω του» και μερικές φορές απαιτεί αντίθετες αποφάσεις. Το καθήκον της διοίκησης είναι να βρει έναν συμβιβασμό και να λάβει μια απόφαση που θα ικανοποιεί τις ανάγκες και τα καθήκοντα όλων των τμημάτων ταυτόχρονα, τα οποία θα πρέπει να αντικατοπτρίζονται στην ποιότητα των προϊόντων και στην εικόνα της εταιρείας. Το εφαρμοσμένο σύστημα ποιότητας θα βοηθήσει τη διαχείριση σε αυτό το θέμα.
-
Μόνιμηβελτίωση.
Εικόνα - Λήψη αποφάσεων με βάση τα γεγονότα. Εδώ, οι εκθέσεις, οι έλεγχοι, οι αξιολογήσεις, τα παράπονα, η ανάλυση δεικτών, τα συμπεράσματα για τη συμμόρφωση με τα σχέδια κ.λπ. θα βοηθήσουν τη διοίκηση.
- Αμοιβαία επωφελής σχέση προμηθευτή.
Διαδικασία πιστοποίησης
Η διαδρομή για την απόκτηση πιστοποιητικού αποτελείται από 10 βήματα υπό όρους:
1. Αξιολογήστε το σύστημά σας για συμμόρφωση με τα διεθνή πρότυπα. Μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας ή με τη συμμετοχή τρίτων συμβούλων.
2. Εξάγετε συμπεράσματα και λάβετε αποφάσεις για την επίλυση των μη συμμορφώσεων (θυμηθείτε τον ρόλο της διοίκησης και της εμπλοκής του προσωπικού).
3. Εφαρμόστε τις αποφάσεις σας.
4. Αξιολογήστε το αποτέλεσμα, ελέγξτε ξανά.
5. Εάν τα αποτελέσματα των δοκιμών είναι θετικά, υποβάλετε αίτηση στον οργανισμό πιστοποίησης.
6. Υπογράψτε μια συμφωνία με μια εταιρεία διαπιστευμένη στην κατεύθυνση του GOST ISO 9001.
7. Παρέχετε στον εξωτερικό ελεγκτή τα απαραίτητα έγγραφα, παρέχετε πρόσβαση στα ζητούμενα αντικείμενα, διαδικασίες, υπαλλήλους (συντονίζει τις απαιτήσεις του μαζί σας εκ των προτέρων στο πρόγραμμα ελέγχου).
8. Λάβετε συστάσεις ελέγχου από αυτόν.
9. Ακολουθήστε τις συστάσεις ή διορθώστε τις ασυνέπειες.
10. Λάβετε πιστοποίηση ISO 9001. Η ποιότητα της δουλειάς της εταιρείας σας αναγνωρίζεται πλέον επίσημα (πλαισίωση του πιστοποιητικού, αναρτήστε το στον ιστότοπο, συγχαρείτε συναδέλφους, εργαζόμενους και ενημερώστε πελάτες και συνεργάτες).
Να θυμάστε ότι το πιστοποιητικόΔίνεται για 3 χρόνια, ενώ ετησίως είναι απαραίτητο να περνούν έλεγχοι επιτήρησης. Και, φυσικά, να συμμορφώνεται με όλα όσα έχει προγραμματιστεί για την εταιρεία και να εκπληρώνει όλες τις υποχρεώσεις που αναλαμβάνει με την είσοδο στην κοινότητα των πιστοποιημένων οργανισμών.
Μειονεκτήματα του ISO
Η πρακτική δείχνει ότι, παρά τη δημοτικότητά του, το πιστοποιητικό ISO έχει τα μειονεκτήματά του. Και παρόλο που αυτές οι ελλείψεις εξηγούνται εύκολα, πρέπει να είναι γνωστές:
- Πολλή γραφειοκρατία. Αναφορές, πρωτόκολλα, ερωτηματολόγια κ.λπ., αλλά από την άλλη, χωρίς αυτά, δεν μπορεί να επιτευχθεί έλεγχος και αντικειμενική απόφαση.
- Υπερβολικά γενικές έννοιες, αυτό καθιστά το σύστημα καθολικό, αλλά ταυτόχρονα στερεί συγκεκριμένες λεπτομέρειες από αυτούς που το χρειάζονται.
- Δύσκολη εφαρμογή, αδύναμες, απροετοίμαστες εταιρείες μειώνουν την πιστοποίηση σε επίσημη εκδήλωση (σε αυτήν την περίπτωση, το πιστοποιητικό τους κοστίζει τρεις φορές περισσότερο από ό,τι θα κόστιζε σε πραγματική χρήση).
- Το Κόστος (έξοδα για πιστοποίηση, «επανασχεδιασμός» ενός καθιερωμένου συστήματος, υπηρεσίες εξωτερικού συμβούλου και εσωτερικών ειδικών ποιότητας) είναι ένας άλλος λόγος για να προσπαθήσουμε για την πραγματική χρήση ενός συστήματος ποιότητας.
